Новости

/30.07.2017

Грибы - это уникальные создания!

читать
/28.06.2017

MOOC стремительно набирает обороты!

читать
/16.05.2017

читать

Услуги споттера

Основные пункты, на которых акцентирует внимание профессиональный споттер:

  1. Как сотрудники обращаются с наличными деньгами.
  2. Общая подготовленность персонала: официантов, барменов, поваров.
  3. Дизайн и общая аккуратность, содержание меню и обращение с ним.
  4. Скорость и соответствие по времени подачи блюд.
  5. Актуальность винной карты и цен (включая реакцию посетителей на цены).
  6. Сочетание блюд и напитков.
  7. Декор (музыка, освещение, столы, разумность, соответствие концепции).
  8. Подача блюд и напитков. Температура, декорирование, специфика.
  9. Умение официанта продавать блюда и напитки.
  10. Чистота.

Часто споттеры выполняют специальные задания рестораторов. Например, заставляют официанта унести закуски обратно под надуманным предлогом; устраивают скандал и смотрят, как менеджер справляется с ситуацией. Или их просят прийти перед закрытием и оценить реакцию. Как правило, отчет споттера заказчик получает через несколько дней после посещения ресторана. Однако если выявляется серьезная проблема, например в баре 10 раз в течение 2 часов "зависал" кассовый аппарат и бармен "вынужден" был принимать наличные без чека, споттер сообщает об этом заказчику немедленно. 

Разразившийся в середине августа финансовый кризис самым серьезным образом изменил "внешнюю среду" и поставил перед владельцами ресторанов проблему адаптации к происшедшим изменениям. Среди этих изменений - снижение численности клиентов, и как следствие этого рост конкуренции, обострение борьбы за клиента. Здесь то и проявилось конкурентное преимущество тех ресторанов, которые имели на этот момент сформированные маркетинговые подразделения способные заниматься мероприятиями по привлечению клиентов, а при необходимости и диверсификацией заведения.
Чем же занимается промоутер ресторанных услуг?

Прежде всего, если перед ним ставится задача увеличения клиентской базы заведения, ему следует построить выборку "потенциальных клиентов", с которой в дальнейшем он будет работать. Однако понятно, что приступать к этой деятельности стоит после того, как изучены собственные ресурсы ресторана. Например, промоутер должен четко знать, к какому типу принадлежит ресторан, что собой представляет его услуга. Это ресторан-шоу, куда гость приходит не только поесть, но и посмотреть зрелище, а иногда и поучаствовать в нем. Или это ресторан для престижа, куда гость приходит не только поесть, но и показать сотрапезникам свою респектабельность и принадлежность к определенному классу. Или это ресторан для еды, куда гость приходит вкусно поесть, и чем быстрее, тем лучше. Или ресторан для общения, куда гость приходит не только поесть, но и пообщаться с окружающей его публикой. В зависимости от типа ресторана целевая группа потенциальных клиентов будет различаться.

К вопросам изучения ресурсов заведения относятся также анализ закупочной деятельности ресторана, анализ потенциала кухни и зала. Анализ возможностей, связанных с географическим потенциалом заведения, а также ценовой политики и существующей стратегии продаж основных услуг заведения.

Без полного владения информацией по этим вопросам рекомендации промоутера могут оказаться неуместными или комичными. Например, промоутер предложил увеличить число гостей заведения за счет привлечения такой группы потенциальных клиентов, как иностранные туристы, а основная кухня ресторана - французская. Понятно, что туристам хочется больше познакомиться с национальной кухней страны пребывания, внедрение же русской кухни потребует значительных средств и времени.

Промоутер также должен провести психологическую и социально-экономическую оценку уже имеющихся у ресторана клиентов. Следует выяснить, откуда клиенты получили информацию о заведении, что повлияло на их выбор, что им нравиться в ресторане, а что нет, какую сумму они регулярно расходуют на услуги, предлагаемые рестораном. Анализ стихийно сложившейся "аудитории" ресторана позволит избежать ошибок при формировании выборки "потенциальных клиентов".

Описанная выше работа промоутера является аналитической, ее конечная цель - четкий выбор целевой группы новых клиентов ресторана, которым нравится ходить в ресторан и у которых есть соответствующие средства. Последующая работа промоутера будет состоять в разработке и реализации мероприятий, которые реально, на практике, сделают клиентами ресторана представителей выбранных социальных групп.
Например, в качестве группы возможных клиентов промоутер выбрал такую большую категорию как "топ-менеджеры компаний, занимающихся экспортом" (лес, нефть, газ, драг. металлы и т.п.). Он исходил из того, что руководители этих компаний люди состоятельные и любят хорошо поесть, а также из того, что у них есть потребность обсудить важные деловые вопросы со своими партнерами в рамках представительского обеда. Задача промоутера добиться личной встречи с представителем компании, который отвечает за проведение подобных мероприятий и убедить его (лично замотивировать) в том, что предлагаемый ресторан - идеальное место для проведения подобных встреч. Конечно, для того чтобы получить подобный результат промоутер должен обладать высокой социально-психологической компетентностью, развитыми навыками и умениями общения, внешними данными и жизненным опытом.

Такой специалист стоит, конечно, недешево, но и потенциал его возможностей не из маленьких. Социальной базой для рекрутирования таких специалистов являются менеджеры ресторанов, имеющие специальную подготовку в области маркетинга и PR, а также специалисты-маркетологи из других сфер бизнеса, хорошо представляющие себе работу ресторана.
В рамках небольшой публикации рассмотреть весь объем работы промоутера ресторана не представляется возможным. Его знания, навыки и умения не могут быть сведены только к деятельности по продвижению услуг ресторана на рынке. Как маркетолог он может внести существенный вклад и в диверсификацию предприятия.